El prestigioso periodista y activista medioambiental británico George Monbiot, reciente ganador del Premio George Orwell, se encontró con una circunstancia especialmente desagradable a raíz del fallecimiento de su madre hace unos meses: cuando intentaron cancelar su contrato de telefonía móvil que tenía con Vodafone, la compañía comenzó a poner todo tipo de dificultades, a exigir hablar con su padre, muy mayor y confundido, y a demandarle datos como la fecha exacta en la que se había firmado el contrato, que obviamente no podía recordar.
La circunstancia se agravó porque, tras negarse la compañía a cancelar el contrato por no facilitar esos datos y seguir pasando los correspondientes recibos, interrumpieron la domiciliación del pago a través de su banco, y se encontraron con que Vodafone ponía el asunto en manos de una agencia de gestión de morosos especialmente agresiva, que comenzó a llamar a su padre de manera insistente. Todo ello agravado, por supuesto, por el hecho de que intentar hablar con Vodafone suponía esperas de más de cuarenta y cinco minutos escuchando musiquitas variadas…
Ante la persistencia del problema y con su padre cada vez más nervioso e incómodo, George decidió comentar el asunto de forma bastante detallada en un hilo en su cuenta de Twitter, en la que tiene casi medio millón de seguidores. El resultado es fácilmente imaginable: varios miles de retweets y de likes, y un tema común en las respuestas: personas que habían experimentado situaciones similares con sus parientes fallecidos. Algunas de esas personas, además, apuntan a algunos otros operadores británicos como protagonistas de casos similares.
Con la pistola humeante que suponen las respuestas a un hilo de Twitter, George dedujo rápidamente que la actitud de Vodafone dista mucho de ser un error administrativo vinculado a su casuística particular, y es, en realidad, una política corporativa que permite a Vodafone extraer unos ingresos indebidos facturando varios meses – hasta que los familiares consiguen finalmente resolver la fricción interpuesta por los demenciales y absurdos procesos administrativos la compañía – a personas que han fallecido, y que por tanto, no suponen coste alguno. El negocio ideal: tus clientes no demandan nada, no consumen ancho de banda ni minutos de voz, y no se quejan de nada. Claro, es lo que tiene estar muerto: que para protestar o dar de baja tu cuenta por ti mismo, tienes que hacerlo a través de un medium.
La reacción de Vodafone fue rápida: ante una queja en público ante medio millón de seguidores, disculpa inmediata y problema solucionado. Sin embargo, tras haber entendido la naturaleza del problema e identificarlo con una clarísima falta de ética corporativa, George decidió no aceptar esas disculpas, e insistir en el tema: no se trata de que aquellos que tengan muchos seguidores puedan solucionar sus problemas con un tweet, sino de asegurarse de que la resolución funciona para cualquier usuario, sea quien sea e independientemente de que tenga o no seguidores o siquiera una cuenta en Twitter.
¿Qué exige George a Vodafone? En primer lugar, que admita que su caso no fue un error, sino parte de una política corporativa, que esa política existía como tal, y que por tanto, la responsabilidad de que existiese no termina con la directora de operaciones y servicio al cliente que firmaba la disculpa, sino que tiene que llegar a la alta dirección de la compañía. Quiere saber los detalles de esa política, quién instruyó a los empleados para que hiciesen a los usuarios preguntas confusas o difíciles de responder, quien los entrenó para que fuesen deliberadamente hostiles, rudos, agresivos y no cooperasen con el usuario, quien les dijo que adoptasen ese comportamiento en particular con usuarios de edad avanzada, que no aceptasen la representación de sus familiares más jóvenes, etc.: ¿quién específicamente instituyó esa política? ¿Quién es responsable de su eliminación?
Además, George insiste en que él no pidió una disculpa para sí mismo, sino a todos los afectados, que según sus cálculos deben ser miles de personas, además de las adecuadas compensaciones incluyendo la devolución de las cantidades indebidamente pagadas como resultado del retraso en dar de baja a la persona fallecida. Además, exige saber qué políticas tiene la compañía para proceder en casos de fallecimiento de familiares, qué política tiene con respecto a la duración de los tiempos de espera en las llamadas de usuarios, qué procedimiento – detallado y paso a paso – hay que seguir en caso de querer cancelar la cuenta de un familiar fallecido, qué uso de bots hace la compañía y cómo se utilizan para dificultar la comunicación de personas de cierta edad, si tiene intención de sustituir esos bots con personas, y si va a facilitar una dirección de correo electrónico funcional que sirva para dar soporte a sus clientes.
Para todo ello, George emplaza al CEO de la compañía, Ahmed Essam Shelbaya, a una conversación telefónica o mediante alguna otra plataforma, en la que tratar adecuadamente todos esos temas. Veremos cómo funcionan ahora los procedimientos de gestión de crisis de la compañía.
Si George Monbiot, a quien sigo en Twitter desde hace mucho tiempo, ya tenía todos mis respetos como activista medioambiental y como periodista, ahora además los tiene como persona con sólidos y evidentes principios morales y éticos. Todo indica que, con este episodio, a Vodafone se le van a estar apareciendo sus muertos durante bastante tiempo. Veremos si este tipo de casos sirven para que las compañías aprendan, en primer lugar, a comportarse de una manera mínimamente coherente con la ética, y en segundo, a entender que se puede engañar a una persona durante mucho tiempo o a muchas personas durante poco tiempo, pero que es imposible engañar a muchas personas, durante todo el tiempo.
